TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÔN QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Nhóm: SMILE

ĐỀ TÀI TIỂU LUẬN

TÌM HIỂU QUÁ TRÌNH

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

CỦA CÔNG TY

TNHH NHA KHOA LAN ANH

Giảng viên hướng dẫn

ThS. Nguyễn Thị Bích Trâm

Tp. Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2013

SMILE

DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM SMILE

STT	HỌ VÀ TÊN	MSSV	GHI CHÚ
1	Nguyễn Thị Mỹ Linh	1154010281	Nhóm trưởng
2	Bùi Đức Vinh	1154010751
3	Huỳnh Ngọc Bảo Trâm	1154010654
4	Phạm Thị Phượng	1154010158
5	Dương Thanh Quý	1154010469
6	Nguyễn Chí Trung	1154010693
7	Bùi Đức Thiên Khôi	1154010253
8	Lê Đình Văn	1154010736

LỜI CẢM ƠN

Không có sự thành công nào đến với chúng ta một cách dễ dàng. Bài tiểu luận này được hoàn thành, ngoài sự cố gắng của các thành viên trong nhóm, còn có được nhờ các nhóm khác trong tập thể lớp. Ngoài ra, chúng em rất biết ơn sự hướng dẫn và giúp đỡ từ giảng viên – thạc sĩ Nguyễn Thị Bích Trâm. Nhờ kiến thức lý thuyết mà cô cung cấp trong Tài liệu học cùng với những bài giảng về thực tế đầy tính xác thực, nhóm em mới có được nền tảng kiến thức đầy đủ để hoàn thành bài tiểu luận này. Do có sự hạn chế về thời gian và vốn hiểu biết, bài tiểu luận chỉ trình bày cơ bản về quy trình tuyển dụng, đào tạo, động viên và đánh giá nhân viên bán hàng công ty TNHH Nha khoa Lan Anh chưa hoàn chỉnh. Tiểu luận không thể tránh khỏi những thiếu sót, vì vậy chúng em rất mong nhận được sự góp ý từ Cô và các bạn.

Cuối cùng, nhóm xin cảm ơn cô, chúc cô càng ngày càng thành công trong cuộc sống.

Nhóm xin chân thành cảm ơn.

TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2014

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

...............................................................................................................................................

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU................................................................................................................... 7

PHẦN NỘI DUNG............................................................................................................... 8

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN CÔNG TY TNHH NHA

KHOA LAN ANH........................................................................................................ 8

I. Lịch sử hình thành.......................................................................................... 8

II. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Tinh thần phục vụ.................................................. 9

III. Sản phẩm /dịch vụ hiện có của công ty Lan Anh...................................... 12

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG.......................................... 16

I. Cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng.......................................................... 16

II. Chiến lược bán hàng..................................................................................... 19

1. Marketing Online................................................................................... 19

2. Marketing Offline................................................................................... 20

III. Tuyển dụng, đào tạo, động viên đội ngủ bán hàng................................... 22

1. Tuyển dụng.............................................................................................. 22

2. Đào tạo, huấn luyện............................................................................... 24

3. Động viên................................................................................................ 28

IV. Quản lý sản xuất, đánh giá lực lượng bán hàng........................................ 29

1. Quản lý sản xuất..................................................................................... 30

2. Đánh giá lực lượng bán hàng................................................................ 31

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ

BÁN HÀNG................................................................................................................... 34

I. Thực trạng hiện tại...................................................................................... 34

II. Đề xuất giải pháp khắc phục..................................................................... 34

PHẦN KẾT LUẬN.............................................................................................................. 37

DANH MỤC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Au: Vàng

Biosoft: Hàm tháo lắp nền nhựa dẻo

CAD/CAM: Thiết kế bằng phần mềm chuyên dụng và sản xuất dưới sự giám sát của máy tính.

Composite: Là vật liệu tổng hợp từ hai hay nhiều vật liệu khác nhau tạo lên vật liệu mới có tính năng hơn hẳn các vật liệu ban đầu, khi những vật liệu này làm việc riêng rẽ.

Cr-Co: Hợp chất của Crom và Coban

Damon Clear: Mắc cài sứ tự buộc

Damon Q: Mắc cài kim loại tự đóng

Inlay/Onlay: Là kỹ thuật trám răng gián tiếp

Invisalign: Một loạt khay chỉnh nha gần như trong suốt, có thể tháo rời.

Labo: Phòng nghiên cứu, phòng thí nghiệm

Laminate – Veneer: Là những mảnh sứ, composite hoặc nhựa được dán lên mặt ngoài của răng để tái tạo lại hình dạng và màu sắc của răng như mong muốn.

Pt: Chất Platin

SEO: Là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm

(Theo: http://vi.wikipedia.org, http://www.invisalign.com.vn, http://nhakhoalananh.com/)

PHẦN MỞ ĐẦU

Lý do chọn đề tài: Trong lĩnh vực nha khoa ở thành phố Hồ Chí Minh, có rất nhiều nha khoa với những yếu tố riêng biệt, những điểm mạnh và điểm yếu khác nhau. Cũng có rất nhiều nha khoa tồn tại lâu đời, có chỗ đứng ổn định trong tâm trí khách hàng và thương hiệu đã khẳng định được vị thế trên thị trường kinh doanh. Tuy nhiên, với đề tài tiểu luận quản trị bán hàng cho một công ty/doanh nghiệp bất kì cùng với những thông tin đã tìm hiểu được, nhóm em đã quyết định chọn công ty TNHH Nha khoa Lan Anh làm đề tài cho nhóm mình. Nha khoa Lan Anh với lợi thế đội ngũ nha sĩ giàu kinh nghiệm và kiến thức chuyên môn chuyên sâu và ngày càng khẳng định thương hiệu uy tín trong tâm trí khách hàng chắc chắn sẽ là một nha khoa phát triển mạnh trong thời gian tới.

Phương pháp thực hiện nghiên cứu: Với những thông tin thứ cấp, nhóm đã dùng phương pháp nghiên cứu tại bàn, thảo luận nhóm, thu thập dữ liệu từ mạng và từ người trong nội bộ công ty làm bên bộ phận nhân sự và Marketing, tài liệu và sách, từ đó phân tích và tổng hợp những thông tin cần thiết.

Nội dung tóm tắt: Qua bài tiểu luận, nhóm sẽ trình bày những thông tin sơ lược nhưng đầy đủ về nha khoa Lan Anh, những quy trình tuyển dụng, đào tạo, quản lí, động viên nhân viên bán hàng từ đó tạo nên thương hiêu nha khoa Lan. Nhờ những thông tin này, nhóm sẽ xác định điểm mạnh và điểm yếu, cơ hội và đe dọa cho nha khoa Lan Anh, điều gì khiến Nha Khoa Lan Anh khác biệt. Từ mục tiêu đề ra, nhóm đề xuất những giải pháp khắc phục những dịch vụ chưa thích hợp và đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng để ngày càng phát triển hơn.

PHẦN NỘI DUNG

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH NHA KHOA LAN ANH

I. Lịch sử hình thành :

Nha khoa Lan Anh thành lập từ năm 1980. Hiện nay nha khoa có 4 trung tâm với trên 25 ghế điều trị trên 30 bác sĩ. Với số lượng thành viên đang làm việc tại nha khoa lên đến 100 nhân sự sẵn sàng phục vụ chuyên nghiệp và tận tình. Chất lượng điều trị, trang thiết bị hiện đại và chất lượng dịch vụ khách hàng là những điểm mạnh của nha khoa Lan Anh. (Theo: http://careerbuilder.vn)

Năm 2007, nha khoa Lan Anh mở một chi nhánh tại 292 Huỳnh Văn Bánh, phường 11, quận Phú Nhuận với 7 ghế điều trị.

Tiếp đó, nha khoa Lan Anh phát triển với quy mô rộng rãi thêm cơ sở tại 130 Hà Huy Tập khu Nam Long 1, Phú Mỹ Hưng, quận 7 với hơn 4 ghế điều trị.

Nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc răng miệng ngày càng cao của khách hàng, tháng 6/2010, nha khoa Lan Anh đã khai trương thêm một cơ sở tại 149 Tôn Dật Tiên, khu Kênh Đào, Phú Mỹ Hưng, quận 7.

Tọa lạc tại khu phố mua sắm Kênh Đào của Phú Mỹ Hưng, chi nhánh mới có mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, nằm giữa cảnh quan xanh tươi, giúp tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi đến với Nha khoa Lan Anh. Các phòng khám đều chan hòa ánh nắng mặt trời, tạo điều kiện tốt nhất cho vệ sinh không khí và phòng khám.

Chi nhánh mới của Nha khoa Lan Anh được trang bị hiện đại với 10 phòng điều trị, máy X quang toàn cảnh kỹ thuật số thế hệ mới, phòng tiểu phẫu riêng biệt, phòng chuyên chỉnh nha với các kỹ thuật chỉnh nha mới nhất từ Mỹ, labo phục hình với hệ thống làm răng sứ CAD/CAM hiện đại nhất của Sirona – Đức.

Đến lúc này, nha khoa có 3 trung tâm với 20 ghế điều trị và 25 bác sĩ đều tốt nghiệp bác sĩ răng hàm mặt chính quy, thường xuyên cập nhật những tiến bộ của nha khoa thế giới. Bên cạnh chất lượng điều trị, trang bị hệ thống máy móc thiết bị công nghệ hiện đại, Nha khoa Lan Anh chú trọng đến chất lượng dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng để đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình điều trị.

Mới đây nhất, nha khoa Lan Anh đã mở thêm một chi nhánh tại 288/1 Huỳnh Văn Bánh vào năm 2012 với 6 ghế điều trị. Ngoài ra đây còn là trung tâm về chỉnh hình răng.

Các trung tâm đều có mặt bằng rộng rãi, thoáng mát, trang bị trang thiết bị mới và hiện đại, hứa hẹn nhiều tiềm năng. Nha khoa trang bị hiện đại, với hệ thống ghế máy mới Actus 9000 (Morita - Nhật), máy X quang toàn cảnh kỹ thuật số, phòng tiểu phẫu riêng biệt, labo phục hình với hệ thống làm răng sứ Cad/ Cam... Bên cạnh khách hàng người Việt Nam còn có khách hàng đến từ nhiều quốc gia khác, là môi trường để các thành viên làm việc tại Nha khoa phát triển kỹ năng ngoại ngữ, trải nghiệm sự thú vị của môi trường đa văn hoá.

(Theo: http://www.chonviec.com/ và http://ybahcm.com.vn/)

II. Tầm nhìn – Sứ mệnh – Tinh thần phục vụ

Tầm nhìn : nha khoa Lan Anh luôn muốn trở thành nha khoa uy tín chất lượng trong lĩnh vực răng miệng chỉnh nha với đội ngũ bác sĩ chuyên nghiệp, có tấm lòng và phục vụ tận tình khách hàng. Bên cạnh đó, nha khoa Lan Anh còn phấn đấu trở thành một trong những nha khoa tốt nhất nhằm đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. (Theo: http://nhakhoalananh.com)

Sứ mệnh : Mang lại sức khỏe, vẻ đẹp và niềm vui cho mọi người.

Nha khoa Lan Anh đặt trên vai mình một sứ mệnh đó là mang lại sức khỏe, vẻ đẹp và niềm vui cho mọi người. Mọi người ở đây không chỉ là khách hàng mà còn là đội ngũ thành viên trong công ty. Nha khoa Lan Anh mong muốn không những đem lại chất lượng điều trị thật sự tốt mà còn tạo cảm giác thoải mái yêu đời cho mỗi khách hàng. (Theo: http://dantri.com.vn/)

Giá trị cốt lõi: Giá trị cốt lõi của nha khoa Lan Anh bao gồm: yêu thương - tôn trọng, thấu hiểu - quan tâm, nhiệt tình - hợp tác.

Yêu thương: Mỗi người luôn có một tấm lòng, tình cảm yêu thương đối với mình và người khác, (bao gồm cả đồng nghiệp, khách hàng). Yêu thương sẽ dẫn đến cách suy nghĩ tích cực và bao dung, luôn nhìn thấy điểm mạnh và tốt nơi mọi người, đồng thời sẵn sàng tha thứ cho nhau.

Tôn trọng: Lòng tự trọng và tôn trọng người khác là tối cần thiết để xây dựng các mối quan hệ và phát triển bản thân. Ai cũng có nhu cầu được tôn trọng, bất kể giàu nghèo, trình độ cao thấp. Tôn trọng ý kiến, sở thích, đời tư cá nhân của nhau trên cơ sở cùng tầm nhìn và sứ mệnh chung.

Nhiệt tình: Đối với cuộc sống, công việc và mọi người xung quanh giúp chúng ta hạnh phúc hơn, được người khác yêu mến, hoàn thành công việc tốt hơn và nhất là phát triển bản thân ngày một hoàn thiện hơn.

Hợp tác: sự hợp tác và làm việc nhóm là yếu tố quan trọng, là sự khác biệt dẫn đến thành công lớn. Sự hợp tác phát huy được sức mạnh tổng lực, khai thác mọi tiềm năng, điểm mạnh của từng người để đạt kết quả cao nhất.

Khẩu hiệu: lợi ích khách hàng là trên hết.

Ý nghĩa logo:

Tháng 10 năm 2010 nha khoa Lan Anh dã thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu của mình bằng một LOGO hoàn toàn mới. Việc đổi mới này nhằm đem lại hình ảnh một nha khoa Lan Anh thân thiện, gần gũi và tin cậy đối với khách hàng.

Logo thể hiện hình ảnh một gương mặt cười rạng rỡ và hạnh phúc, cách điệu từ chữ L và A trong cụm từ “Lan Anh”, từ đó truyền tải ý nghĩa nha khoa Lan Anh sẽ đem đến cho khách hàng nụ cười tươi tắn, rạng rỡ cũng như niềm hạnh phúc, sự thoải mái khi điều trị tại đây.

Về màu sắc, logo có hai tông màu chủ đạo là xanh lam và xanh lá. Màu xanh lam mang đến niềm tin về sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và chuẩn xác của nha khoa Lan Anh. Màu xanh lá tạo cảm giác thư giãn và tràn đầy sức sống, thể hiện rằng nha khoa Lan Anh luôn nhiệt tình đem lại cho khách hàng niềm hạnh phúc và vui sống. (Theo: http://dantri.com.vn/)

Cải tiến liên tục: mỗi thành viên của công ty sẽ tiến bộ mỗi ngày, làm việc tốt hơn mỗi ngày và có những sáng kiến cải tiến hoạt động, qui trình… Chúng ta sẽ luôn luôn tốt hơn và vượt lên chính mình và không bao giờ ngừng lại.

Hoạt động hiệu quả: tất cả những cách suy nghĩ và làm việc trên sẽ dẫn đến hoạt động hiệu quả. Nha Khoa Lan Anh tập trung vào tính đơn giản và hiệu quả, năng lực và kết quả thực sự của mọi thành viên. Chúng ta tập trung vào giá trị thực, không phải là những thành tích ảo có tính phô trương hình thức.

Bên cạnh hoạt động khám và điều trị cho các bệnh nhân tại nha khoa Lan Anh còn có những hoạt động bên ngoài như :

Các hoạt đông đào tạo như tạo điều kiện để nhân viên tham gia các hội thảo do công ty tổ chức, các hội thảo bên ngoài, hoặc cùng chia sẻ kinh nghiệm làm việc trong các hoạt động nội bộ.

Nha khoa Lan Anh cũng rất tích cực tham gia các hoạt động phong trào như : tham gia các hoat động xã hội , từ thiện (tặng xe lăn cho người khuyết tật tại Trung tâm Nuôi dưỡng Bảo trợ Người bại liệt Thạnh Lộc, chương trình vầng trăng yêu thương), tổ chức các chuyến đi dã ngoại (team building Đà Lạt, dã ngoại thác Giang Điền).

Ngoài ra vừa mới đây nha khoa Lan Anh vừa tổ chức lễ kĩ niệm 30 năm thành lập nha khoa Lan Anh.

(Theo: http://kinhdoanh.vnexpress.net/ và http://nhakhoalananh.com)

III. Sản phẩm/dịch vụ hiên có của công ty TNHH Nha khoa Lan Anh

Hiện tại Nha khoa Lan Anh có các dịch vụ sau đây:

Dịch vụ Điều trị nha khoa tổng quát, gồm có:

- Chụp X-quang kỹ thuật số:

• Chụp phim quanh chóp kỹ thuật số

• Chụp X-quang toàn cảnh kỹ thuật số

- Điều trị bệnh Nha Chu:

• Lấy vôi răng và đánh bóng 2 hàm

• Điều trị trường hợp nặng

• Nạo túi nha chu

- Nhổ răng:

• Nhổ Răng sữa

• Nhổ Răng vĩnh viễn

• Nhổ ca khó, cần chia chân, răng khôn thẳng

• Thực hiện tiểu phẫu cắt nạo chóp, tiểu phẫu Răng khôn

- Tẩy trắng răng:

• Tẩy trắng răng tại nhà

• Tẩy trắng nhanh tại Nha khoa (Hệ thống Lumacool – USA) & tăng cường tẩy tại nhà

• Bán thuốc tẩy mua lẻ từng ống

• Làm máng tẩy

- Điều trị tủy, trám răng:

• Trám răng sữa

• Trám răng thẩm mỹ

• Trám răng mẻ góc

• Đắp mặt răng

• Điều trị tuỷ

• Cắm pin, post kim loại

Dịch vụ Nha khoa phục hình, gồm có:

- Phục hình tháo lắp nền nhựa cung cấp:

• Răng nhựa (Việt Nam)

• Răng nhựa (USA)

• Răng Composite

• Răng sứ tháo lắp

- Phục hình tháo lắp nền nhựa dẻo – Hàm nhựa mềm – Biosoft

- Cung cấp hàm khung loại tốt : Kim loại Cr-Co (Đức)

- Phục hình cổ điển:

• Răng tạm (nhựa) cho phục hình cố định

• Tháo cắt cầu răng

• Inlay, mão toàn phần Kim loại Wirobond SG (hợp kim Cr – Co của Bego – Đức)

• Inlay, mão toàn phần Kim loại Wirobond 280 (hợp kim Cr – Co của Bego – Đức)

• Inlay, mão toàn phần hợp kim Vàng 22K

• Inlay, mão toàn phần Quý kim (86% Au + 11% Pt) Dentspy – Đức

• Răng Sứ Kim Loại tốt Wirobond SG (hợp kim Cr-Co của Bego – Đức)

• Răng Sứ Kim Loại đặc biệt Wirobond 280 (hợp kim Cr-Co của Bego-Đức)

• Inlay Onlay, mão sứ Empress CAD/CAM, E.max CAD/CAM (Ivoclar Vivadent – Thụy Sĩ, Công nghệ CAD/CAM Sirona – Đức)

• Răng sứ Zirconia công nghệ CAD/CAM của Sirona – Đức

• Laminate – Veneer Empress CAD/CAM, E.max CAD/CAM (Ivoclar Vivadent – Thụy Sĩ, Công nghệ CAD/CAM Sirona – Đức)

• Răng Sứ Quý Kim (Hợp kim 86% Au + 11% Pt)(Đức/Thụy sĩ)

Dịch vụ Chỉnh nha gồm có:

- Khám, lấy mẫu hàm, tư vấn và phác thảo kế hoạch điều trị.

- Chỉnh nha cho trẻ em thời kỳ răng hỗn hợp.

- Chỉnh nha cho trường hợp đơn giản, hỗ trợ phục hình trong thời gian 8 – 12 tháng.

- Chỉnh nha “chăm sóc toàn diện” cho trẻ em từ 3 – 5 năm.

- Chỉnh nha cho trẻ em bằng mắc cài kim loại tự buộc thông thường.

- Chỉnh nha bằng mắc cài kim loại tự đóng (Self Ligating) Damon Q.

- Chỉnh nha bằng mắc cài sứ tự buộc (Sefl Ligating) Damon Clear.

- Chỉnh nha kết hợp Damon Clear hàm trên, Damon Q hàm dưới.

- Chỉnh nha bằng khay Invisalign cho trường hợp đơn giản.

- Chỉnh nha bằng khay Invisalign cho trường hợp phức tạp.

Implant là một trụ bằng vật liệu Titan được đặt vào xương hàm có chức năng thay thế vị trí cho răng đã mất. Sau khi Implant được cấy vào vị trí mất răng, xương sẽ bám vào xung quanh thân Implant, giúp nó bám chặt xương hàm giống như răng thật. Implant với cấu tạo tính năng dùng để nâng đỡ cho một răng sứ bên trên, nâng đỡ cầu răng hoặc cố định hàm giả vào xương hàm.

Những dịch vụ hiện có thu hút khách hàng nhất của Nha khoa Lan Anh :

• Chỉnh nha cho trẻ em hỗn hợp

• Chỉnh nha cho trường hợp đơn giản, hỗ trợ phục hình trong thời gian 8-12 tháng

• Chỉnh nha “chăm sóc toàn diện” cho trẻ em từ 3-5 năm

• Chỉnh nha bằng Damon Q

• Chỉnh nha kết hợp Damon Clear hàm trên, Damon Q hàm dưới

• Chỉnh nha bằng Damon Clear

• Chỉnh nha bằng khay Invisalign cho trường hợp đơn giản

• Chỉnh nha bằng khay Invisalign cho trường hợp phức tập

Nhìn nhận chung thì các dịch vụ thu hút sự quan tâm và chú ý khách hàng đến với nha khoa Lan Anh tập trung vào mảng chỉnh nha nhiều nhất và mang lại doanh thu cao nhất cho nha khoa Lan Anh.

(Theo: http://nhakhoalananh.com và http://nhakhoathehemoi.com.vn)

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NHA KHOA LAN ANH.

I. CẤU TRÚC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Tại TP.HCM, Công ty nha khoa Lan Anh có 4 chi nhánh gồm 3 chi nhánh chuyên về thẩm mỹ chăm sóc, chữa răng và 1 chi nhánh chuyên về bệnh nha chu.

Nhìn chung, mỗi chi nhánh có 20 nhân viên, chủ yếu gồm có bác sĩ, phụ tá, tiếp tân. Trong đó, người đứng đầu mỗi chi nhánh sẽ là bác sĩ trưởng, kế đến là phụ tá trưởng và tiếp tân trưởng.

Tại các chi nhánh về thẩm mỹ, các bác sĩ làm việc độc lập với nhau. Còn tại chi nhánh về bệnh nha chu, do đây là loại bệnh răng miệng phổ biến nhưng phức tạp nên đòi hỏi sự phối hợp và tương tác giữa các bác sĩ với nhau.

Nha khoa Lan Anh xây dựng lực lượng bán hàng theo mô hình kết hợp giữa cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm và theo khách hàng.

Cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm: mỗi chi nhánh của công ty có khoảng 20 nhân viên chi thành 3 vị trí chính: tiếp tân, phụ tá, bác sĩ. Mỗi vị trí thực hiện vai trò bán hàng khác nhau. Đứng đầu mỗi chi nhánh là bác sĩ trưởng

• Tiếp tân: chuyên phụ trách tư vấn, giải đáp những thắc mắc của khách hàng sau đó nhận đặt lịch hẹn lưu vào hệ thống và chuyển hồ sơ cho bác sĩ.

• Phụ tá: Là người giữ vai trò hỗ trợ cho bác sĩ chính trong quá trình thực hiện và chăm sóc, dặn dò khách hàng những lưu ý cần thiết sau khi khám và chữa trị răng miệng

• Bác sĩ: là người giữ vai trò chính trong cấu trúc lực lượng bán hàng, chuyên phụ trách khám, chăm sóc và chữa trị răng miệng cho khách hàng. Đây là đội ngũ nòng cốt trong lực lượng bán hàng của công ty.

Cấu trúc lực lượng bán hàng theo khách hàng: Khách hàng mục tiêu của công ty chủ yếu nhắm vào tầng lớp có thu nhập từ 10 triệu trở lên. Đây là mức thu nhập khá, đủ đảm bảo cuộc sống thoải mái nên nhóm khách hàng này cũng có yêu cầu về thẩm mỹ khá cao. Hiện tại nha khoa Lan Anh có 4 chi nhánh tại TPHCM tại quận Phú Nhuận và Quận 7. Việc đặt chi nhánh tại 2 quận Phú Nhuận và quận 7 nhằm mục đích cho khách hàng dễ tìm đến với nha khoa Lan Anh. Đồng thời, 2 quận này cũng tập trung nhóm khách hàng mục tiêu của công ty khá đông đảo.

Về mặt địa lý, 2 quận này khá cách xa nhau nhưng đều là 2 trung tâm lớn của TP.HCM. Đặc biệt là quận 7, là nơi có nhiều người nước ngoài và có thu nhập, mức sống khá cao nên nhu cầu sức khỏe và làm đẹp răng miệng đã trở thành nhu cầu thiết yếu của họ. Còn về quận Phú Nhuận, đây là nơi có lưu lượng giao thông khá lớn, có sân bay và đặc biệt, đây là nơi có nhiều trụ sở của các công ty, tập đoàn lớn trong và ngoài nước. Lực lượng nhân viên của họ có trình độ cao và mức thu nhập từ khá trở lên. Đòi hỏi công việc của họ yêu cầu cầu giao tiếp cao và rất thường xuyên nên việc chăm sóc răng miệng là cần thiết.

Cả 2 cấu trúc lực lượng bán hàng theo sản phẩm và theo khách hàng có sự tương tác và bổ sung chặt chẽ cho nhau, chủ yếu 3 chi nhánh của công ty dựa vào lực lượng bán hàng bên trong và tiếp thị từ xa.

- Lực lượng bán bên trong (inside sales force): Lực lượng bán hàng bao gồm tiếp tân, phụ tá, bác sĩ.

Phân quyền tiếp tân trưởng 3 chi nhánh mỗi chi nhánh có những tiếp tân trưởng, phụ tá trưởng, bác sĩ trưởng.

- Tiếp thị từ xa (telemarketing): nha khoa Lan Anh thiết lập nên hệ thống đường dây nóng nhằm giải đáp tức thời những thắc mắc cũng như tư vấn trực tiếp cho khách hàng.

Ngoài ra, việc đặt đường dây nóng cũng phục vụ cho việc hẹn đặt lịch khám răng miệng cho những khách hàng.

Mặt khác, với những khách hàng không có nhiều thời gian hoặc ngại hỏi trực tiếp hoặc ở nước ngoài không thuận tiền về mặt múi thời gian thì có thể gởi những thắc mắc của mình qua địa chỉ mail của công ty. Bộ phận giải đáp thắc mắc của khách hàng qua email sẽ giải đáp cho khách hàng nhanh chóng và tận tình.

Hotline: 0917 463 468,

Website: www.NhaKhoaLanAnh.com ,

E-mail: info@nhakhoalananh.com

Mô hình cấu trúc lực lượng bán hàng

II. CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG

Để gầy dựng được chỗ đứng trong tâm trí khách hàng không thể đơn giản chỉ “dội bom” quảng cáo liên tục, mà đòi hỏi phải lên một kế hoạch thực hiện nhiều cách thức thường xuyên và liên tục để thương hiệu công ty luôn nằm trong tâm trí khách hàng. Nha khoa Lan Anh đồng phối hợp thực hiện nhiều cách thức bán hàng cả trên các phương tiện online và truyền thống, cụ thể như sau:

1. Marketing Online

Phát triển trang web của công ty	www.nhakhoalananh.com Khách hàng sẽ được tìm hiểu tất cả thông tin về sản phẩm và tin tưởng bởi Lan Anh có một trang web uy tín và có nhiều thông tin bổ ích, đây cũng là một hình thức bán hàng hiểu quả.
Phát triển marketing qua cộng đồng mạng xã hội	https://www.facebook.com/pages/Nha-khoa-Lan-Anh facebook có độ lan truyền rất cao, tổ chức quảng bá và bán hàng rất hiệu quả.
Công cụ SEO	Khách hàng có thể lên trang google hay trang tìm kiếm nhanh để tìm kiếm, Nha khoa Lan Anh đã sử dụng công cụ SEO hiệu quả để khi khách hàng tìm kiếm những sản phẩm liên quan tới răng thì Nha Khoa Lan Anh sẽ hiện lên trang đầu tiên.
Email	Nha khoa thu nhận email khách hàng từ việc khách hàng hỏi đáp hay thắc mắc trên trang web… sau đó gửi mail giới thiệu sản phẩm cũng như hỏi thăm khách hàng bằng cách gửi mail thường xuyên với những nội dung cần thiết và hữu ích cho khách hàng.

2. Marketing Offline (truyền thống)

Phát tờ rơi	Tuyển người phát tờ rơi ở những trạm xe buýt và gần đèn xanh đèn đỏ trên các tuyến đường, tiếp cận khách hàng trực tiếp.
Standee	Treo ở con đường Quận 7 thu hút nhiều người qua lại để ý và nhớ tới (đường Nguyễn Hữu Cảnh, Nguyễn Văn Linh v.v…) và khi cần sẽ tìm tới nha khoa Lan Anh.

3. Bán hàng trực tiếp

· Liên hệ được tư vấn thêm:

Liên hệ với Nha Khoa Lan Anh

Hotline:

Trong nước: 0917 463 468

Gọi từ nước ngoài: 84 917 463 468

Địa chỉ:

Nha Khoa Lan Anh hiện có 4 trung tâm tại Sài Gòn, Việt Nam:

Trung Tâm 1: Quận Phú Nhuận, Sài Gòn, Việt Nam

292 đường Huỳnh Văn Bánh, Phường 11, Quận Phú Nhuận, TP.HCM, Việt Nam

Trung Tâm 2: Khu Nam Long, Phú Mỹ Hưng, Nam Sài Gòn, Quận 7, TP.HCM, Việt Nam

130 đường Hà Huy Tập, khu Nam Long 1, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TP.HCM, Việt Nam

Trung Tâm 3: Khu Kênh Đào, Phú Mỹ Hưng, Nam Sài Gòn, Quận 7, TP.HCM, Việt Nam

149 đường Tôn Dật Tiên, khu Kênh Đào, Phú Mỹ Hưng, Nam Sài Gòn, Quận 7, TP.HCM, Việt Nam

Trung Tâm 4: Quận Phú Nhuận, Sài Gòn, Việt Nam

288/1 Huỳnh Văn Bánh, Quận Phú Nhuận, TP.HCM, Việt Nam

E-mail: info@nhakhoalananh.com Website: www.nhakhoalananh.com

· Dịch vụ hỏi và đáp tại trang web của công ty

· Thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo hay từ thiện cũng là một hình thức marketing trực tiếp tới khách hàng: VD: Cảm nhận về Hội thảo “sách và chấn hưng giáo dục” ngày 06/05/2012, Nha khoa Lan Anh tham gia tài trợ người khuyết tật.

III. TUYỂN DỤNG, ĐÀO TẠO, ĐỘNG VIÊN ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

1. Tuyển dụng

Quy trình tuyển dụng:

o Ứng viên hoàn tất những hồ sơ sau đây:

· Đơn ứng tuyển/xin việc.

· Bản mô tả quá trình làm việc (CV)

· Sơ yếu lí lịch, Chứng minh nhân dân.

· Bản sao hộ khẩu thường trú/tạm trú.

· Bằng cấp/Chứng chỉ có liên quan.

Chi tiết liên hệ: có thể chọn

· Gọi trực tiếp đến số điện thoại: 0938 101 555 – 5412.2589 (gặp Ms. Nguyệt).

· Hoặc nộp hồ sơ trực tiếp tại 130 Hà Huy Tập, KP Nam Long 1, Q.7

· Hoặc gửi đến email: anhnguyet2810@gmail.com

Liên lạc với ứng viên phù hợp bằng email/điện thoại

Thông tin tuyển dụng đăng ở trang web chính và các trang web như:timviecnhanh.com, mywork.vn, tuoitreonline.vn, 24h.com

o Vòng 1: trưởng phòng nhân sự tuyển với nội dung và các tiêu chí sau:

Ø Tiếp tân:

- Nữ, tuổi từ 22-27, TN cao đẳng, đại học chuyên ngành kinh tế, ngoại ngữ, du lịch, …

- Giao tiếp tốt Tiếng Anh.

- Giao tiếp khéo léo, nhanh nhẹn, trung thực, nhiệt tình.

- Ngoại hình ưa nhìn, răng đẹp.

- Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm ở vị trí tương đương 1-2 năm.

Ø Phụ tá bác sĩ:

- Nữ, tốt nghiệp khóa trợ thủ nha khoa.

- Hoặc ứng viên có kinh nghiệm nha khoa.

- Tuổi từ 20-25. Cẩn thận, nhiệt tình, ngăn nắp.

- Thích ổn định và tinh thần cầu tiến.

o Vòng 2: phó giám đốc tuyển và đưa ra những câu hỏi cũng như trao đổi về môi trường làm việc,chế độ phúc lợi như sau:

Ø Tiếp tân:

Công việc chính:

- Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn khách hàng.

- Quản lý hồ sơ và lịch hẹn của khách.

- Thu ngân.

- Chi tiết công việc sẽ trao đổi trực tiếp tại buổi phỏng vấn.

Chế độ, phúc lợi:

- Thu nhập khá, theo năng lực.

- Chế độ đào tạo, nghỉ phép, du lịch hàng năm, thưởng lễ, Tết…

Ø Phụ tá bác sĩ:

Công việc chính:

- Phụ giúp Bác sĩ trong quá trình điều trị bệnh nhân.

- Vô trùng dụng cụ.

- Sắp xếp khu vực ghế điều trị phụ trách,

- Chuẩn bị sẵn sàng và đầy đủ dụng cụ và vật liệu.

- Hỗ trợ khách hàng.

Chế độ, phúc lợi:

- Thu nhập khá, theo năng lực.

- Chế độ đào tạo, nghỉ phép, du lịch hàng năm, thưởng lễ, Tết…

2. Đào tạo, huấn luyện bán hàng

a. Đội ngũ tiếp tân

Đánh giá nhu cầu, mục tiêu

- Với mục tiêu xây dựng, duy trì và phát triển đội ngủ nhân sự chuyên nghiệp và hiệu quả, tăng cường kiến thức chuyên môn, nghề nghiệp cho đội ngủ tiếp tân.

- Chăm sóc khách hàng, hỗ trợ tư vấn khách hàng

- Quản lý lịch hẹn và hồ sơ của khách hàng

- Thu ngân

Xác định nguồn

- Người tiến hành huấn luyện: trưởng bộ phận tiếp tân của nha khoa Lan Anh

- Địa điểm huấn luyện: tại các chi nhánh hiện thời của nha khoa Lan Anh

- Thời gian huấn luyện: 1 tuần

- Thời gian thử việc: 1 tháng

- Chi phí huấn luyện: tính vào phần thưởng, phúc lợi cho trưởng bộ phân tiếp tân

Nội dung và thực hiện trương trình

- Đào tạo các quy chuẩn tiếp khách về lĩnh vực nha khoa

• Tươi cười. Luôn mỉm cười, vui vẻ với khách ngay cả khi tiếp điện thoại hay nói chuyện trực tiếp.

• Có thái độ tích cực với công việc, biết cách tự chủ kiềm chế cảm xúc của bản thân và kiên nhẫn trong những tình huống khó xử. Cư xử hòa nhã thân thiện với tất cả mọi người.

• Biết lắng nghe khi khách hàng trình bày thắc mắc. Điều này thể hiện sự tôn trọng khách hàng giúp đội ngủ tiếp tân chỉ dẫn cho khách một cách đầy đủ và chính xác.

• Chuẩn bị tài liệu cần thiết ngay bên cạnh. Một nhiệm vụ quan trọng của nhân viên lễ tân là chuyển cuộc điện thoại đến những bộ phận khác trong nha khoa. Để công việc được tiến hành trôi chảy bộ phận này cần có danh sách các số điện thoại liên quan, giấy ghi chú, bút… sắp xếp chúng theo 1 trình tự mà bạn dễ tìm nhất.

• Các quy chuẩn làm việc chung: chuẩn bị trước khi khách đến, làm thủ tục cho khách, hướng dẫn phương thức thanh toán cho khác, hướng dẫn gặp bác sĩ điều trị…

- Đào tạo anh văn giao tiếp trong nha khoa

- Đào tạo các kĩ năng về an toàn lao động, đào tạo các kĩ năng phòng cháy chữa cháy…

- Tư vấn cho khách hàng, đặt lịch hẹn cho khách hàng với bác sĩ điều trị

- Nắm bắt nhanh chóng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng để từ đó đưa ra cách thuyết phục phù hợp.

Đánh giá chương trình

- Mức độ hoàn thành công việc của những nhân viên tiếp tân mới đạt 90%

- Các nhân viên mới có thái độ tốt trong công việc, thích nghi tốt với môi trường làm việc

b. Đội ngũ phụ tá

Đánh giá nhu cầu, mục tiêu

- Với mục tiêu xây dựng, duy trì và phát triển đội ngủ trợ thủ chuyên nghiệp và hiệu quả. Tăng cường kiến thức chuyên môn nghề nghiệp cho đội ngủ trợ thủ.

- Phụ giúp Bác sĩ trong quá trình điều trị bệnh nhân. Vô trùng dụng cụ. Sắp xếp khu vực ghế điều trị phụ trách, chuẩn bị sẵn sàng và đầy đủ dụng cụ và vật liệu.

- Hỗ trợ khách hàng

Xác định nguồn:

- Người huấn luyện: trưởng bộ phận phụ tá tại các chi nhánh

- Xác định địa điểm huấn luyện: tại các chi nhánh của nha khoa có nhu cầu tuyển dụng phụ tá, trợ thủ nha khoa

- Thời gian huấn luyện: 1 tuần

- Thời gian thử việc: 1 tháng

- Chi phí huấn luyện: tính vào chế độ thưởng, phúc lợi của nhân viên phụ trách huấn luyện

Nội dung và thực hiện chương trình:

- Đào tạo các kiến thức chuyên môn, chuyên sâu về các dịch vụ mà nha khoa hiện có

- Nắm được hoạt động của nha khoa, các quy trình thực hành, quy trình điều trị cho bệnh nhân

- Các quy trình vệ sinh dụng cụ tiểu phẫu

- Các quy trình phụ bác sĩ

- Đào tạo anh văn trong nha khoa

- Các khóa học kĩ năng nhằm nâng cao tay nghề

- Đào tạo các kĩ năng về chăm sóc khách hàng nha khoa

- Đào tạo các kĩ năng về an toàn lao động, phòng cháy chữa cháy…

Đánh giá chương trình huấn luyện

- Đội ngủ phụ tá mới 100% hiểu và biết cách thực hiện công việc

- Có thái độ tốt trong công việc, thích nghi tốt với điều kiện làm việc

- Mức độ hoàn thành công việc của đội ngủ phụ tá mới đạt 90%

c. Đội ngũ bác sĩ

Đánh giá nhu cầu, muc tiêu của

- Với mục tiêu xây dựng, duy trì và phát triển đội ngủ bác sĩ chuyên nghiệp và hiệu quả. Tăng cường kiến thức chuyên môn nghề nghiệp cho đội ngủ bác sĩ.

- Tăng khả năng phục vụ khách hàng

Xác định nguồn

- Người huấn luyện: các bác sĩ có kinh nghiệm làm việc lâu năm tại nha khoa và ông Võ Quốc Tuấn - giám đốc nha khoa Lan Anh

- Địa điểm huấn luyện: tại các chi nhánh của nha khoa có nhu cầu tuyển dụng thêm bác sĩ nha khoa.

- Thời gian huấn luyện: 2 tuần

- Thời gian thử việc: 1 tháng

- Chi phí huấn luyện: được tính vào thưởng năng suất, phúc lợi cho bác sĩ phụ trách huấn luyện đào tạo

Nội dung và thực hiện chương trình

- Đào tạo các kiến thức chuyên môn, chuyên sâu về các dịch vụ mà nha khoa hiện có

- Đào tạo về đạo đức nghề nghiệp

- Áp dụng được các phương pháp, các kỹ thuật để điều trị và chăm sóc khách hàng

- Tư vấn, hỗ trợ cho khách hàng trong việc lựa chọn phương pháp hình thức chăm sóc, làm đẹp răng miệng

- Đào tạo các kĩ năng, quy trình làm việc, quy trình khám chữa bệnh và quy trình thực hiện tiểu phẫu của Lan Anh

- Các yêu cầu về vệ sinh nha khoa

- Các kĩ năng về an toàn lao động, phòng cháy chứa cháy…

Đánh giá chương trình huấn luyện

- 100% các bác sĩ mới hiểu và biết cách thực hiện công việc

- Thái độ với khách hàng cũng như trong công việc tốt

- Kĩ năng thực hiện khám chữa bệnh nha khoa đúng chương trình và đạt chuẩn của bộ y tế

3. Động viên nhân viên bán hàng trong nha khoa Lan Anh

Bộ phân chịu tránh nhiệm chính trong việc đánh giá và động viên nhân viên của nha khoa Lan Anh là trưởng các bộ phận tại các chi nhánh, kết hợp với bộ phận nhân sự và ban giám đốc để đưa ra.

Các tiêu chuẩn để đánh giá bao gồm: doanh thu tháng, thái độ trong công việc, số lượng khách hàng mới.

Động viên bằng vật chất

- Chế độ lương căn bản của nhân viên là 2,5tr/ tháng

- Ngoài ra còn có lương mềm theo doanh thu từng ca thực hiện được: bác sĩ thực hiện 5%; phụ tá trưởng, tiếp tân trưởng 2%; phụ tá, tiếp tân 1%.

- Trợ cấp mỗi nhân viên 500.000 VND/tháng

- Doanh thu của từng chi nhánh và từng bác sĩ, tiếp tân, phụ tá dẫn đến mức lương khác nhau, điều này kích thích nỗ lực làm việc của nhân viên

- Những cá nhân xuất sắc, đem lại doanh thu cao và ổn định, tư vấn tốt, được khách hàng khen ngợi sẽ được khen thưởng. Cụ thể sẽ thưởng thêm cho 5 nhân viên xuất sắc nhất của mỗi chi nhánh 2 tháng lương trong mỗi đợt thi đua kéo dài 3 tháng

- Đối với những nhân viên thiếu trách nhiệm trong công việc, vi phạm nội quy làm việc của công ty thì tùy theo mức độ có thể bị kỉ luật, phạt hành chính hay nặng hơn là có thể sa thải làm gương cho các nhân viên khác cố gắng phấn đấu.

Động viên phi vật chất

- Các chế độ phúc lợi: bảo hiểm y tế, du lịch đầu năm (cuối năm)

- Đối với những bác sĩ, phụ tá làm việc đạt hiệu quả cao được đưa đi huấn luyện nghề nghiệp trong và ngoài nước…

- Chế độ lễ tết, các chế độ phúc lợi khác theo quy định chung của nhà nước

- Được tuyên dương trước toàn công ty, được thưởng bằng khen trong mỗi đợt tổng kết thi đua

- Bênh cạnh đó trưởng nhóm các khu vực có trách nhiệm tìm hiểu đời sống nhân viên để công ty có những biện pháp hỗ trợ kịp thời. Luôn quan tâm động viên khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên thuộc cấp.

IV. QUẢN LÝ SẢN XUẤT VÀ ĐÁNH GIÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Quy trình sản xuất:

Sơ đồ quy trình sản xuất của Nha khoa Lan Anh

Vì đây là sản phẩm dịch vụ nên quá trình tạo ra sản phẩm cũng chính là quá trình bán hàng. Quy trình sản xuất gồm 4 bước cơ bản như trên:

Đầu tiên, khách hàng sẽ liên lạc trực tiếp với lễ tân hoặc có thể qua mail để tư vấn. Tại đây, khách hàng sẽ được tư vấn kĩ lưỡng về mọi mặt cũng như giải quyết mọi thắc mắc, mọi vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Qua đó khách hàng có thể xác định được chính xác nhu cầu của mình và lựa chọn dịch vụ thích hợp.

Kế đến, khách hàng sẽ đặt lịch hẹn với bác sĩ cùng đội ngũ chuyên môn. Với 4 cơ sở cùng với giờ làm việc rộng rãi, khách hàng có thể linh động trong việc hẹn giờ với đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp tại nha khoa Lan Anh.

Tiếp theo, khách hàng sẽ được bác sĩ và phụ tá điều trị trực tiếp. Tự hào có những nha sĩ hàng đầu tại Việt Nam cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại, nha khoa Lan Anh cam kết đặt chất lượng dịch vụ lên hàng đầu, đồng thời tạo nên được lòng tin nơi khách hàng, đảm bảo đem lại những dịch vụ nha khoa tốt nhất.

Cuối cùng, khách hàng sẽ thanh toán ở quầy lễ tân. Ngoài việc thanh toán bằng tiền mặt, nha khoa Lan Anh luôn hỗ trợ sự thuận tiện của khách hàng bằng việc khách hàng có thể thanh toán qua Credit Card hay VISA.

1. Quản lý sản xuất

Sau khi tiến hành tìm hiểu quá trình sản xuất dịch vụ cũng như quá trình bán hàng của nha khoa Lan Anh, chúng tôi đã nhận thấy hầu hết các vấn đề họ quản lý đều tương đối rất ổn. Tuy nhiên bên cạnh đó họ cũng gặp phải một số vấn đề như sau:

a. Quản lý năng xuất của lực lượng bán hàng

Năng suất của lực lượng bán hàng là kết quả làm việc của lực lượng bán hàng có xét đến chi phí của một khu vực nào đó.

Hiện tại lực lượng nhân viên bán hàng của nha khoa Lan Anh là 20 người/chi nhánh, với 5 bác sĩ, 10 phụ tá và 5 lễ tân tiếp khách, tư vấn. Chung qui lại, nha khoa Lan Anh đang có 80 nhân viên cho 4 chi nhánh làm việc của mình. Đó là mức nhân viên năng xuất mà Lan Anh đã tính toán, không thừa không thiếu. Vì thế, vấn đề hiện tại của Lan Anh là giữ nguyên số lượng nhân viên bán hàng và tăng hiệu quả của họ và vẫn phân công như hiện tại.

Sau quá trình tìm hiểu thì hiện tại, đội ngủ nha khoa Lan Anh phần lớn gặp vấn đề trong việc chào hàng không hiệu quả. Cụ thể hơn những thói quen xấu của nhân viên lễ tân như làm việc riêng, chơi game, không chú tâm vào công việc, hay tư vấn không hiệu quả. Bằng cách quản lý hiệu quả chặt chẽ hơn để tặng thời gian hữu ích, chúng tôi hy vọng sẽ khắc phục được tình trạng này.

b. Tăng năng suất thông qua khách hàng trong khu vực.

Nha khoa Lan Anh hiện tại cần tiếp cận nhiều hơn đối với những khách hàng tiềm năng. Đây là những khách hàng sẽ có nhu cầu sử dụng dịch vụ trong tương lai hay hiện tại, họ đang tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ cũng có thể sử dụng dịch vụ từ đối thủ cạnh tranh. Vě thế lực lượng bán hàng nói chung, và quan trọng là bộ phận lễ tân tư vấn khách hàng nên có những biện pháp chuyển những khách hàng triển vọng này thành khách hàng của mình.

2. Đánh giá lực lượng bán hàng:

Đánh giá lực lượng bán hàng: Công ty chúng tôi chọn phương pháp đánh giá là định lượng để đánh giá lực lượng bán hàng, quy trình gồm các bước như sau:

B1: Đưa ra các tiêu chuẩn đánh giá

Doanh số bán hàng (400,000,000VNĐ/Tháng/Cơ sở)	Bác sĩ	40 – 50 ca /Tháng
	Nhân viên lễ tân	100 cuộc tư vấn thành công/Tháng
	Phụ tá	50 –60 ca/Tháng
Tỷ lệ bán hàng	- Chiếm 15% thị phần về nha khoa tại TP.HCM
Lợi nhuận theo sản phẩm	- Thẩm mỹ: chiếm 40% so với doanh số - Phục hình: chiếm 20% so với doanh số - Các dịch vụ khác chiếm 40% so với doanh số.
Lợi nhuận theo khách hàng	Khách hàng mới	20% so với doanh số
Lợi nhuận theo khách hàng	Khách hàng thân thiết	80% so với doanh số

B2: Tiến hành đánh giá

Chuẩn bị đánh giá gồm các bước sau:

- Lên kế hoạch cụ thể về thời gian, địa điểm và không gian:

• Thời gian: ngày 25 hàng tháng

• Địa điểm: cơ sở 130 đường Hà Huy Tập, khu Nam Long 1, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, TP.HCM

• Không gian: phòng quản lí nhân sự.

- Xem lại phạm vi trách nhiệm, nhiệm vụ của từng nhân viên

- Xem lại hồ sơ đánh giá của các kỳ trước

- Chuẩn bị các biểu mẫu đánh giá

Tiến hàng đánh giá:

- Quan sát nhân viên thực hiện công việc

- Kiểm tra lại các mẫu công việc đã hoàn thành dựa trên sổ giao việc.

- Xem lại các biên bản phạm lỗi của nhân viên

- Thảo luận trực tiếp, chân thành, cởi mở về các khó khăn nhân viên gặp phải trong quá trình làm việc, đồng thời giải đáp thắc mắc và ghi nhận ý kiến đóng của khách hàng với nhân viên. Trong trường hợp tế nhị thì nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với trưởng ban nhân sự thông qua email hoặc điện thoại.

B3: Các hoạt động sau khi đánh giá

Từ kết quả đánh giá thì tiến hành:

- Khen ngợi, biểu dương và khen thưởng nhân viên có thành tích tốt trong tháng và mời họ chia sẻ kinh nghiệm.

- Phê bình và lắng nghe những chia sẻ về khó khăn trong công việc của nhân viên.

- Trưởng ban nhân sự chia sẻ ý kiến cá nhân.

CHƯƠNG 3: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NHA KHOA LAN ANH

I. THỰC TRẠNG HIỆN TẠI

Về đội ngũ nhân viên bán hàng: đội ngũ nhân viên được đánh giá là chưa thật sự hoàn thành tốt công việc, vì nhiều lí do và một trong những lí đo đó là:

- Kiến thức chuyên môn về nha khoa chưa thật sự am hiểu sâu sắc.

- Còn làm việc riêng khi làm việc.

- Thiếu những kỹ năng mềm cần thiết: giao tiếp chưa tốt, khả năng truyền đạt một vấn đề còn gặp nhiều khó khăn, gây khó hiểu cho đối phương.

Về dịch vụ: hiện tại vẫn còn tồn tại một số dịch vụ chưa thật sự đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng như:

- Dịch vụ làm trắng răng hiện nay có thông báo khi sử dụng sản phẩm là tẩy trắng răng bằng tia laze sẽ đảm bảo không bị ê buốt sau khi dùng tẩy trắng mà khách hàng sau khi sử dụng sau vẫn bị ê buốt trong 2-3 tiếng. Phải dùng thuốc giảm đau sau khi sử dụng dịch vụ tẩy trắng răng này.

- Dịch vụ hàn mối răng bị mẻ – khách hàng thường xuyên bị rụng những mối hàn đó, cần có biện pháp nào đó an toàn hơn khi hàn răng.

- Bênh nhân bị viêm tủy răng do bị sâu răng khi điều trị cảm thấy rất đau và khó chịu – có cách nào đó giúp bệnh nhân cảm thấy thoải mái và dễ chịu hơn điều trị viêm tủy răng trong trường hợp bị sâu răng.

II. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC:

Về đội ngũ nhân viên bán hàng:

- Về kiến thức chuyên môn: mở các khóa đào tạo ngắn hạn về chuyên khoa. Thường xuyên và liên tục cập nhật kiến thức cho nhân viên, phục vụ quá trình làm việc của nhân viên.

- Quản lí nghiêm ngặt hơn quy trình làm việc của từng nhân viên, tránh việc sử dụng thời gian làm việc không hợp lý.

- Đối với đội ngũ nha sĩ: cần cập nhật liên tục những công nghệ mới từ nước ngoài, cho họ đi học các khóa ngắn hạn ở nước ngoài như Pháp, Anh v,v…

Về dịch vụ:

- Về vấn đề làm trắng răng bằng tia laze cần đưa các bác sĩ đi học hỏi thêm kinh nghiệm ở trong hoặc ngoài nước để nắm được các phương pháp tiên tiến hơn. Bên cạnh đó cũng có thể sử dụng các loại máy laze tiên tiến hơn để cải thiện tình trạng nhức răng như hiện nay.

- Về vấn đề hàn răng cần xem xét thay thế loại bột hay men răng nhân tạo khác có tính kết dính tốt hơn. Bên cạnh đó sau khi thực hiện hàn răng cho bệnh nhân cần tư vấn thêm cho bệnh nhân hạn chế ăn các thức ăn cứng hay uống quá nhiều nước lạnh cũng là một nguyên nhân dẫn đến rơi các mối hàn răng.

- Viêm tủy răng dẫn đến sâu răng sẽ làm cho bệnh nhân cảm thấy đau nhức, khó chịu. Trước khi tiến hành tiểu phẫu các bác sĩ hay phụ tá cần tạo cho bệnh nhân tư tưởng thoải mái. Có thể sử dụng thêm liều lượng vừa phải thuốc gây tê hoặc chuyển đổi qua sử dụng loại thuốc gây tê khác hiệu quả tốt hơn để giảm tình trạng đau nhức cho khách hàng trong khi tiến hành tiểu phẫu. Trong khi tiến hành tiểu phẫu cũng cần nhẹ nhàng, thận trọng tránh tác động quá mạnh vào răng viêm nhiễm của bệnh nhân

- Khuyến mãi cho mùa cưới sắp đến

- Nhân dịp ngày Quốc tế thiếu nhi 1/6, khuyến mãi giảm giá 20% hoặc tặng quà cho các bé dưới 15 tuổi khi đến với Nha khoa Lan Anh

- Tổ chức hợp tác với ngân hàng. Khi thanh toán bằng thẻ của ngân hàng đó sẽ được giảm giá hoặc tích lũy điểm

- Hợp tác với các tổ chức bảo hiểm

- Triển khai tư vấn trực tuyến trên website

Giải pháp mới cho việc bán hàng:

- Tiến hành chương trình giảm giá hoặc tặng quà.

- Hợp tác với ngân hàng thanh toán bằng thẻ của ngân hàng sẽ được giảm giá và tích lũy điểm thưởng.

- Hợp tác với công ty bảo hiểm.

- Tư vấn trực tuyến trên Website của Nha khoa Lan Anh.

- Tăng cường dịch vụ hậu mãi: nhắc nhở khách hàng tái khám, hỗ trợ tư vấn chuyên sâu, làm khách hàng ý thức được tầm quan trọng của răng trong cuộc sống bình thường của mọi người.v.v

PHẦN KẾT LUẬN

Hoạt động bán hàng hiện này là mối quan tâm của mọi doanh nghiệp. Đây là nhân tố vô cùng thiết yếu để mang lại lợi nhuận. Khi thực hiện tốt công việc bán hàng cũng chính là thực hiện tốt một thương vụ kinh doanh

Nhà kinh doanh không chỉ biết sản xuất mà còn phải biết tổ chức bán hàng hiệu quả vì bán hàng là khâu cuối cùng của quá trình lưu thông hàng hóa. Một doanh nghiệp thực sự là một doanh nghiệp biết quan tâm đúng mực đến hoạt động bán hàng của mình. Nhận thức rõ về tâm quan trọng của hoạt động bán hàng trong thương mại để có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Nha khoa Lan Anh cũng không phải ngoại lệ, để khách hàng biết tới và ấn tượng tốt về Nha khoa Lan Anh thì họ cũng cần thực hiện những hoạt động bán hàng vô cùng tích cực như : đem đến cho khách hàng sự hài lòng trong cung cách phục vụ, thái độ của nhân viên hay còn hơn nữa là những chiến dịch hậu mãi.

Ở đây, nhóm chúng em thực hiện nghiên cứu về nha khoa Lan Anh để đưa đến cho cô và các bạn một cái nhìn sâu hơn về nha khoa Lan Anh cũng như hoạt động bán hàng của họ. Để có thể đạt được một bài nghiên cứu hoàn chỉnh cần một thời gian dài và tìm tư liệu rất nhiều. Trong quá trình nghiên cứu không thể trách sai sót. Chúng em gặp không ít khó khăn như không đủ thông tin tìm hiểu trong trang web chủ mà phải tìm thông tin từ những nguồn web khác, sử dụng phương pháp nghiên cứu tại bàn nên không thể linh động trong cách thức tìm hiểu. Tuy nhiên, thành quả nhóm đã đạt được đó là những hiểu biết đầy đủ và khái quát nhất về một công ty TNHH hoạt động bên lĩnh vực nha khoa, từ những nghiên cứu và tìm tòi nhóm đã mạnh dạn đề xuất một số giải pháp để cải thiện quá trình bán hàng ở đây là cung cấp dịch vụ chăm sóc răng. Bài tiểu luận này mang lại những kiến thức cực kì bổ ích về quá trình hoạt động cũng như nghệ thuật quản trị bán hàng của công ty TNHH Nha khoa Lan Anh. Hy vọng bài tiểu luận này sẽ giúp các bạn thêm kiến thức và hiểu biết nhiều hơn về Công ty TNHH Nha khoa Lan Anh.